住宅販売において顧客の信頼を得る方法 -ライフプラン表を活用しよう!-

住宅販売において顧客の信頼を得る方法 -ライフプラン表を活用しよう!-

十数年前、新卒で入社したのがハウスメーカーで、営業職だった。
3年で転職することになったわけだが、いまから考えても大変に効率の悪い営業で、資金計画についてのアドバイスは顧客に役立っていたとはまったく思えない。

100名程いた営業職の中にはまれにFP資格を持ったひとがいたが、住宅購入というライフプランに大きな影響を与える出来事に携わる仕事なら、FP資格は必須にしてもらいたいぐらいだと思う。

私が衝撃をうけたのは、住宅営業職3年目で間もなく辞めようと考えていたときに行われた社内セミナーでFPが登壇したとき。

そのFPも、もともとハウスメーカーに勤めていたようで、住宅販売におけるFPの考え方や、住宅購入後のライフプランをつくって提案する住宅価格が健全かどうか検証する、という説明をうけた。

すごく当たり前のように思えるが、そんなことに気づかないまま3年を過ごし、それでも自分なりに必死に頑張っていただけに、「こういう視点こそ顧客サービスだ!」と感じ入り、衝撃をうけ、その後FP資格を取得した。

もし十数年前の住宅営業職1年目の自分にアドバイスをするなら、それを必要とする顧客のためにライフプラン表をつくって住宅購入の是非を検証するというスキルを身につけよと、と言いたい。

住宅を販売しようと思ってはいけない!顧客の不安に向き合うことだけを考えよ!

会社によっては違うところもあると思うが、住宅販売会社の多くは【固定給+歩合給】になっている。
まったく売れないと給料が低いばかりか、社内での居心地が悪いし、上司から責められる。
おそらく、多くの住宅販売会社がそのような構造になっている。

そんな環境では第一に住宅を販売することだけを考えがちになってしまう。顧客都合でなく自己都合マインドとなり、これでは顧客の信頼は得にくい。

顧客の信頼が得られずして住宅販売は不可能。家でいうなら基礎がないのに家をつくろうとしているに等しい。

まず、この目の前の人に住宅を販売したいという気持ちをスッパリ捨てよ。
この目の前の人に対して、どういう興味を持っているのか、何を求めているのか、住宅購入の検討状況はどの段階かなど、その人・その家族を理解することだけに頭を集中させよ

住宅購入を決定する場合、およそ3つのポイントがあると思う
1.その家を気に入っているか
せっかく買うなら自分が気に入った家に住みたい。外観や内装、設備、性能、またはロケーション。

2.タイミング
たとえば子供が産まれたとか、子どもが大きくなってきたとか、家族構成が変わるとか。
年齢的にそろそろ購入時期だと思うとか。
住宅購入ができるくらいの収入になってきたと思うとか。
世の中の金利が安いとか。
そういう理屈的なこと。

3.住宅販売担当者への信頼感
どんなに気に入った家でも、担当者が良くないと買おうという気持ちにはならない。話を十分に聞かないとか、自分の話ばかりするとか、約束を守らないとか、頭が悪いとか、臭いとか。コミュニケーションが噛み合わないまま住宅販売という高価な取引は成立しない。

顧客の考えに向き合い、誠実に対応することだけに集中せよ

顧客に提示しなくてもいいからライフプラン表をつくれ!

住宅販売のおいては、アンケートや会話の中で顧客のだいたいの年収、職業などを把握する必要がある。
そうしないといくらぐらいのローンが組めるか想像できず、具体的な提案ができないから。

多くの住宅販売者がそうだと思うが私も、相場観でこの人はこのぐらいのローンが組めるとか、そういう安易な想像を基に資金計画を提案していた。

だがね。
それではぜんぜんダメだって、今は思う。

年収が同じでも夫婦で働くのかどうか、子どもが何人か、教育方針はどうとか、車の有無・買換えスタンス、もろもろの優先順位、そういったことを総合的に整理しないと、本当にその住宅価格が妥当かなんて分からないと思う。

そういうことを顧客にだけ任せるから資金面の不安がなかなか解消されず話が進まないし信頼も得られない。

まずはある程度の顧客理解ができたらライフプラン表を作ってみればいい。
作ると色んな分からないことが出てくる。
・子供何歳だっけ?
・奥さんも将来働く気持があるのか?
・教育費はいくらにしたらいいのか
・基本生活費はいくらぐらいなんだろう
・現状で毎年いくらぐらい貯金できてるんだろう
・結局いくらの住宅購入が妥当なんだろう・・

色々と疑問が出てくる。
ライフプラン表をつくらなければ浮かばない疑問だ。

顧客が求めないのにそのライフプラン表を提示してはいけないと思うが、まずは得られた情報でライフプラン表をつくったうえで会話をすれば、より中身のある話ができるし、顧客の資金的な不安解消につながっていく。

顧客が要望すれば、具体的なライフプラン表作成を手伝ってもいいし、「ライフプラン表作成サービス」という形にして対応するなどすれば、根拠があって納得感のある住宅価格提案になる。

そういう感覚をもって仕事をしてもらいたいと思う。

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お勧めはするな!選択肢を提示せよ!

人は「これお勧めですよ」って言われるとYesかNoで反応しようとする。
そうすると議論になっちゃう可能性があり、意見の対立を招く恐れがある。

それよりも複数案提示し、顧客の意見を聞くというスタイルをお願いしたい。
そしてそれぞれの案に対しプロとしてのメリット・デメリットを情報提供として伝える。
たとえば、
・複数の住宅プランと価格
・複数のロケーション(土地が決まってないなら)
・購入時期(今なのか、または〇年後なのか)
など

常に顧客の意向を最上位として尊重し、サポート役に徹してほしいと思います。

そういうスタンスで2年ほどやってみて、もしそれでも上手くいかないなら向いてないからその会社は辞めたほうがいいと思う。

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